Οι τάσεις των social media για το 2019 (μέρος 5ο)
Στο 5ο και τελευταίο μέρος του άρθρου «Τα Social Media Trends για το 2019» θα εστιάσουμε στον ολοένα και αυξανόμενο ρόλο των εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων αλλά και πως μπορούν να αποτελέσουν ιδανικό κανάλι για διαφήμιση, πώληση και εξυπηρέτηση πελατών. Είναι άραγε το top social media trend για το 2019;
Τα μηνύματα κυριαρχούν
Οι πελάτες απαιτούν την καλύτερη δυνατή 1:1 προσωπική εξυπηρέτηση
Οι κορυφαίες εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων – τα WhatsApp, το Facebook Messenger, το WeChat, το QQ και το Skype – τώρα συγκεντρώνουν συνολικά σχεδόν 5 δισεκατομμύρια ενεργούς χρήστες μηνιαίως, σύμφωνα με τα Global Digital Statshot του 2018.
Αυτό σημαίνει ότι οι χρήστες εφαρμογών messenger μπορούν τώρα να ξεπεράσουν εύκολα τους παραδοσιακούς χρήστες των κοινωνικών δικτύων παγκοσμίως. Σε όλους τους τομείς, οι χρήστες δαπανούν περισσότερο χρόνο για την αποστολή μηνυμάτων και λιγότερο χρόνο για την ανταλλαγή ειδήσεων και την κοινοποίηση post. Αυτή η στροφή από δημόσιους σε ιδιωτικούς χώρους έχει πραγματοποιηθεί για πολλούς λόγους και η αλλαγή στις προσδοκίες των καταναλωτών είναι εμφανής. Εννέα στους δέκα καταναλωτές θα ήθελαν να χρησιμοποιούν μηνύματα για να επικοινωνούν με τις επιχειρήσεις, σύμφωνα με μια έρευνα που διεξήχθη σε 6.000 άτομα παγκοσμίως. Στις Η.Π.Α., τα μηνύματα είναι το πιο δημοφιλές κανάλι για εξυπηρέτηση πελατών. Σε μια μελέτη του 2018, που αφορούσε 8.000 Facebook χρήστες, το 69% των ερωτηθέντων στις ΗΠΑ δήλωσε ότι η άμεση αποστολή μηνυμάτων σε μια εταιρεία τους βοηθά να αισθάνονται πιο σίγουροι για το brand.
Δεδομένου, λοιπόν, του επιπέδου ενδιαφέροντος των καταναλωτών, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι τα brands αναπτύσσουν ήδη άρθρα και e-books με «How to» και συμβουλές σχετικά με το πως να χρησιμοποιήσει κανείς τα messenger apps για content marketing, πωλήσεις, customer service και πολλά άλλα. Η Starbucks δημιουργεί και μοιράζεται παιχνιδιάρικα αυτοκόλλητα στο Viber, η H & M παρέχει συμβουλές μόδας μέσω Kik’s chat bots και το bot του Facebook Messenger της Domino επιτρέπει στους πελάτες να ανακαλύψουν κουπόνια και να κάνουν την παραγγελία τους.
Αυτό που είναι σαφές, ωστόσο, είναι ότι οι καταναλωτές δεν θέλουν περισσότερα κανάλια διαφήμισης. Τα έξυπνα brands χρησιμοποιούν τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων για συνομιλίες υψηλής αξίας και όχι μόνο ως άλλο ένα κανάλι που διακόπτει και ενοχλεί τους χρήστες με σκοπό την προώθηση.
Λοιπόν, πώς θα ξεκινήσετε το παιχνίδι ανταλλαγής μηνυμάτων; Όπως επισημαίνει η Forrester Research, η χρήση AI messenger bots δεν είναι μια στρατηγική «set it and forget it». Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια ευκαιρία για να οικοδομήσουμε μια σχέση ανάμεσα στο brand και το κοινό -κάτι που μπορούν να προσφέρουν λίγα ακόμη κανάλια. Καθώς αυξάνεται ο όγκος των μηνυμάτων, προκύπτει και η ανάγκη για ενιαία διαχείριση τους από τα brands: μια πλατφόρμα πολλαπλών καναλιών για την ανταπόκριση σε όλα τα ερωτήματα μέσω μηνυμάτων. Για το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις, είναι εξίσου σημαντικό να θυμάστε ότι η μετάβαση σε ιδιωτικούς χώρους μέσω εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων σημαίνει ότι το κοινό επιθυμεί περισσότερη ιδιωτικότητα, συνεπώς θα χρειαστεί να προχωρήσετε προσεκτικά και να αποφύγετε ανεπιθύμητα μηνύματα. Βεβαιωθείτε ότι υπάρχει ένα σαφές πλαίσιο για την επικοινωνία, ώστε να μπορείτε να συμμετέχετε σε συνομιλίες 1:1 χωρίς να ενοχλείτε τους χρήστες σας.
Ακολουθούν 6 tips για να εκμεταλλευτείτε στο έπακρο τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων προς όφελος της επιχείρηση σας…
1. Ενεργοποιήστε το Facebook Messenger για την σελίδα Facebook της επιχείρησης σας
Εάν είστε έτοιμοι να αρχίσετε να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας μέσω του Messenger, πρέπει να ενεργοποιήσετε τη λειτουργία Messenger στην επιχειρηματική σας σελίδα στο Facebook. Αφού το κάνετε αυτό, ρυθμίστε μια άμεση απάντηση όταν οι χρήστες στέλνουν ένα μήνυμα στη σελίδα σας. Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όσο ένας σύντομος χαιρετισμός ή μπορείτε να παρέχετε πρόσθετες πληροφορίες, όπως οι τυπικοί χρόνοι απόκρισης και οι ώρες υποστήριξης.
2. Προσθέστε plugins στον ιστότοπο σας που θα οδηγούν τους πελάτες στις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων
Δείξτε ότι η επωνυμία σας είναι διαθέσιμη στις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, προσθέτοντας σχετικά link στον ιστότοπό σας. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες μπορούν εύκολα να κάνουν κλικ στο plugin και να επικοινωνήσουν μαζί σας αν βρίσκονται ήδη στον ιστότοπο σας αναζητώντας πληροφορίες.
3. Χρησιμοποιήστε DM και / ή εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων για να διαχειριστείτε καλύτερα τα ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών σε θέματα κοινωνικής δικτύωσης
Όταν οι πελάτες προσεγγίζουν το brand σας σε κοινωνικό επίπεδο, είναι σημαντικό να μετακινήσετε τη συνομιλία από δημόσιο σε ιδιωτικό χώρο. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να ζητήσετε προσωπικές πληροφορίες όπως αριθμούς τηλεφώνου και διευθύνσεις για να επιλύσετε το πρόβλημα πιο γρήγορα αλλά και να διαχειριστείτε πιθανές κρίσεις. Αυτό μπορεί επίσης να υποκαταστήσει τις χρονοβόρες τηλεφωνικές επαφές και τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Εάν η ομάδα σας δεν είναι διαθέσιμη σε όλες τις ώρες της ημέρας, δημοσιεύστε τις ώρες υποστήριξης και τη ζώνη ώρας στις πληροφορίες σας, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν πότε θα λάβουν απάντηση.
4. Ρύθμιση bots και / ή βοηθών εντός εφαρμογής για συχνές ερωτήσεις
Τα bots είναι ένας σημαντικός τρόπος για να αποκλιμακώσετε τις προσπάθειες εξυπηρέτησης των πελατών σας και να δημιουργήσετε μοναδικές εμπειρίες αλληλεπίδρασης. Ενώ δεν μπορούν να αντικαταστήσουν μια προσωπική εμπειρία, είναι εξαιρετικά αποτελεσματικά για να απαντούν σε απλές ερωτήσεις και να βοηθούν απελευθερώνοντας τα μέλη της ομάδας, ώστε με τη σειρά τους να επικεντρωθούν σε πιο περίπλοκες ανάγκες των πελατών σας. Για να ξεκινήσετε να δημιουργείτε το δικό σας branded bot, ελέγξτε τις πλατφόρμες self-serve όπως ManyChat, Chatfuel ή Conversable. (Απλά φροντίστε να έχετε κατά νου το dos και don’ts των bots!)
5.Εκτελέστε καμπάνιες που ενσωματώνουν εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων
Αποκτήστε δημιουργικότητα με τις social media καμπάνιες σας και σκεφτείτε πέρα από τη ροή ειδήσεων. Οι διαγωνισμοί είναι ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε τη σύνδεση σας με τους πελάτες σας. Οι καμπάνιες μηνυμάτων συχνά λειτουργούν καλύτερα σε μορφές κινητών τηλεφώνων, οπότε λάβετε το υπόψη σας κατά τη δημιουργία της καμπάνιας σας. Για παράδειγμα, η Coca Cola διοργάνωσε καλοκαιρινό διαγωνισμό χρησιμοποιώντας Messenger chatbots και στοχεύοντας σε νεότερα δημογραφικά -η εκστρατεία αποκλειστικά για κινητά ενθάρρυνε τους πελάτες να βγάλουν φωτογραφίες των φιαλών τους μέσω του Messenger για να μπουν αυτόματα σε κλήρωση για πολλά βραβεία.
6. Πειραματιστείτε με διαφημίσεις Facebook Messenger
Εάν το κοινό-στόχος σας χρησιμοποιεί το Facebook Messenger, αξίζει να τοποθετήσετε κάποιο προϋπολογισμό στις διαφημίσεις του Messenger. Με λειτουργίες όπως η αυτόματη τοποθέτηση, το Facebook θα προβάλει αυτόματα τις διαφημίσεις στους ακόλουθους σας. (Ωστόσο, εάν επιλέξετε να επεξεργαστείτε τις τοποθετήσεις, μπορείτε να εκτελέσετε διαφημίσεις Messenger μόνο σε συντονισμό με τις διαφημίσεις των Ενημερωμένων Ειδήσεων, καθώς δεν είναι διαθέσιμες ως αυτόνομες τοποθετήσεις.) Προσέξτε πότε και πώς χρησιμοποιείτε αυτές τις διαφημίσεις, καθώς η επικοινωνία με έναν πιθανό πελάτη μέσω ιδιωτικού μηνύματος είναι πολύ πιο προσωπική και οικεία από τη δημοσίευση ενός banner ή μιας διαφήμισης στο Newsfeed. Βεβαιωθείτε ότι οι διαφημίσεις σας είναι χρήσιμες, άμεσες και μπορούν να ενεργοποιηθούν. Για παράδειγμα, μπορείτε να μοιραστείτε έκπτωση ή κουπόνι αφού κάποιος έχει κάνει μια αγορά!
Τι σημαίνoυν όλα αυτά για τα brands τα οποία εξαρτώνται από τα κοινωνικά μέσα για να πλησιάσουν στο δικό τους κοινό;
Το μόνο σίγουρο είναι πως το έτος που διανύουμε οι πιο ουσιαστικές τάσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι η ανοικοδόμηση της εμπιστοσύνης στα brands, η ενίσχυση των ιστοριών ως μια νέα μορφή επικοινωνίας, το κλείσιμο του χάσματος των διαφημίσεων και ο μεγαλύτερος ανταγωνισμός στους διαφημιζόμενους, η εισαγωγή του social commerce στις στρατηγικές marketing των επιχειρήσεων αλλά και η… στέψη των εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων ως τo Νο.1 εργαλείo για ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών, καλλιέργεια σχέσης ουσίας με το κοινό και φυσικά αύξηση των πωλήσεων!
Νέες τεχνολογίες, νέες προτιμήσεις και νέοι τρόποι εμπλοκής κάνουν το 2019 ένα συναρπαστικό έτος για τα social media, μάθετε περισσότερα διαβάζοντας τα προηγούμενα μέρη του άρθρου
«Τα Social Media Trends για το 2019» στο blog της Digitale (1ο μέρος, 2ο μέρος, 3ο μέρος, 4ο μέρος).
