CRM : Τι , πως , γιατί & κόστη (2024)

digitale_logo

Digitale

Στην ψηφιακή εποχή, όπου οι προσδοκίες των πελατών είναι υψηλότερες από ποτέ, οι επιχειρήσεις στρέφονται όλο και περισσότερο στα συστήματα CRM για να παραμείνουν μπροστά από τον ανταγωνισμό.

 

Το CRM είναι κάτι περισσότερο από απλό λογισμικό είναι μια ολοκληρωμένη προσέγγιση για τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων μιας εταιρείας με τρέχοντες και δυνητικούς πελάτες.

 

Αξιοποιώντας την τεχνολογία για την οργάνωση, την αυτοματοποίηση και τον συγχρονισμό πωλήσεων, μάρκετινγκ, εξυπηρέτησης πελατών και τεχνικής υποστήριξης, τα συστήματα αυτά διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στην ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες και στην προώθηση της επιχειρηματικής ανάπτυξης.

 

Τι είναι ένα CRM

Το CRM, το οποίο σημαίνει Διαχείριση Σχέσεων Πελατών, είναι λογισμικό που βοηθά τις επιχειρήσεις να μετατρέψουν δυνητικούς πελάτες σε πραγματικούς πελάτες, καθώς και να δεσμεύουν και να διατηρούν σχέσεις με δυνητικούς πελάτες και τρέχοντες πελάτες σε όλο τον κύκλο ζωής των πελατών.

 

Λειτουργεί ως μια κεντρική βάση δεδομένων για πληροφορίες πελατών, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν το πιο πολύτιμο περιουσιακό τους στοιχείο – τους πελάτες τους.

 

Στο παρελθόν, τα στοιχεία επικοινωνίας ήταν διάσπαρτα σε διάφορες πλατφόρμες, αλλά καθώς οι επιχειρήσεις αναπτύσσονται, η ύπαρξη μιας κεντρικής βάσης δεδομένων καθίσταται απαραίτητη.

 

Είναι σημαντικό για όλα τα μέλη της ομάδας να έχουν πρόσβαση στα στοιχεία των πελατών προκειμένου να διατηρήσουν μια συνεκτική σχέση με τους πελάτες.

 

Η εξέλιξη του :

 

Το CRM έχει εξελιχθεί σημαντικά από την έναρξή του στη δεκαετία του 1980. Αρχικά, ήταν απλώς ένα σύστημα μάρκετινγκ βάσης δεδομένων που αποθηκεύει πληροφορίες επικοινωνίας με τους πελάτες.

 

Στη δεκαετία του 1990, η εμφάνιση του λογισμικού αυτοματισμού δύναμης πωλήσεων (SFA), προάγγελος του CRM, επέτρεψε την πιο εξελιγμένη παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.

 

Στις αρχές της δεκαετίας του 2000, οι λύσεις CRM έγιναν πιο ολοκληρωμένες, ενσωματώνοντας λειτουργίες πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών. Την τελευταία δεκαετία εμφανίστηκαν πλατφόρμες διαχείριση σχέσεων πελατών που βασίζονται σε cloud, προσφέροντας μεγαλύτερη προσβασιμότητα, επεκτασιμότητα και ενοποίηση με άλλα επιχειρηματικά εργαλεία.

 

Σήμερα, οι προηγμένες δυνατότητες ανάλυσης, τεχνητής νοημοσύνης (AI) και μηχανικής μάθησης (ML) ενσωματώνονται στα συστήματα αυτά, παρέχοντας ακόμη βαθύτερες πληροφορίες για τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών.

 

Εξέλιξη του CRM

 

Στόχοι του CRM:

 

Βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών : Κατανοώντας τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών, οι εταιρείες μπορούν να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες και προϊόντα, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Αύξηση πωλήσεων : Τα συστήματα CRM παρέχουν εργαλεία για τη διαχείριση του αγωγού πωλήσεων, βοηθώντας τις ομάδες πωλήσεων να εντοπίσουν και να αξιοποιήσουν ευκαιρίες.

Βελτίωση της διατήρησης πελατών : Διατηρώντας λεπτομερή αρχεία των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, οι εταιρείες μπορούν να εφαρμόσουν στρατηγικές για την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών και τη μείωση των ποσοστών εκτροπής.

Βελτιστοποιήστε τις εσωτερικές διαδικασίες : Η αυτοματοποίηση και η βελτιστοποίηση των διαδικασιών που αντιμετωπίζουν οι πελάτες και των εσωτερικών διαδικασιών εξοικονομεί χρόνο και μειώνει το κόστος.

Ενημερωμένη λήψη αποφάσεων : Τα συγκεντρωτικά δεδομένα παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες, επιτρέποντας τη λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων και τον στρατηγικό σχεδιασμό.

 

Μάθετε πως το Hubspot μπορεί να σας οργανώσει

Δωρεάν ενημέρωση

Κλείσε online

 

Πως λειτουργεί

Λειτουργιές CRM

 

Το λογισμικό Customer Relationship Management ενσωματώνει δεδομένα πελατών από διάφορες πηγές σε μια ενιαία πλατφόρμα, τα οργανώνει για αποτελεσματική επεξεργασία και παρέχει εργαλεία για τον εξορθολογισμό των αλληλεπιδράσεων με πιθανούς ή υπάρχοντες πελάτες.

 

Για παράδειγμα, εάν διευθύνετε ένα λογιστικό γραφείο και ξεκινήσετε μια καμπάνια μάρκετινγκ, μπορείτε να δημιουργήσετε μια σελίδα προορισμού με μια φόρμα επικοινωνίας και να την προωθήσετε μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

 

Όταν ένας υποψήφιος πελάτης συμπληρώνει τη φόρμα, οι πληροφορίες του καταγράφονται στο CRM, το οποίο στη συνέχεια αξιολογεί και βαθμολογεί το προβάδισμα για να καθορίσει την ετοιμότητά του να κάνει μια αγορά ή εάν χρειάζεται περαιτέρω φροντίδα.

 

Με βάση τη βαθμολογία δυνητικού πελάτη, το CRM προτείνει κατάλληλες ενέργειες για τη μετατροπή του δυνητικού πελάτη σε πιστό πελάτη. Για παράδειγμα, μπορεί να εκχωρηθεί ένα προβάδισμα με υψηλή βαθμολογία σε έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων ο οποίος μπορεί να έχει πρόσβαση σε υλικό παρουσίασης και να παρουσιάσει προτάσεις μέσω του CRM για να κλείσει τη συμφωνία.

 

Από την άλλη πλευρά, ένας υποψήφιος πελάτης που απαιτεί καλλιέργεια θα λαμβάνει αυτοματοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που θα τονίζουν την αξία της προσφοράς και θα τους καθοδηγούν στη γραμμή πωλήσεων.

 

Εάν οι προσπάθειες ανατροφής είναι ανεπιτυχείς, το CRM μπορεί είτε να αφαιρέσει το μόλυβδο από τη χοάνη μετά από μια ορισμένη περίοδο είτε να το επαναφέρει στην κορυφή της χοάνης για έναν νέο κύκλο τροφής.

 

Κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, όλα τα δεδομένα πελατών συλλέγονται, αναλύονται για πληροφορίες και μοιράζονται με την ομάδα υποστήριξης για τη βελτίωση της επίλυσης προβλημάτων πελατών στο μέλλον.

 

 

Βασικές Λειτουργίες

 

Συγκέντρωση Δεδομένων Πελατών: Συλλογή και οργάνωση πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες από διάφορες πηγές (π.χ., επικοινωνίες μέσω email, τηλεφωνικές κλήσεις, συναλλαγές, αλληλεπιδράσεις μέσω social media).

Διαχείριση Επαφών: Καταγραφή και οργάνωση των στοιχείων επικοινωνίας των πελατών, δημιουργία ενός ενιαίου προφίλ για κάθε πελάτη.

Αυτοματοποίηση Πωλήσεων: Αυτοματισμοί που βοηθούν την πωλητική ομάδα να οργανώσει και να παρακολουθήσει τις πωλήσεις, από την προσέγγιση μέχρι το κλείσιμο.

Μάρκετινγκ και Εκστρατείες: Δημιουργία και διαχείριση μάρκετινγκ

 

Ποιος πρέπει να χρησιμοποιήσει CRM;

 

Ποιος πρέπει να χρησιμοποιήσει CRM;

Η χρήση ενός συστήματος CRM μπορεί να είναι ωφέλιμη για μια ευρεία γκάμα οργανισμών και επαγγελματιών, ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον κλάδο της επιχείρησης.

Ας εμβαθύνουμε στο πώς τα συστήματα αυτά εφαρμόζονται σε διαφορετικές κλίμακες επιχειρήσεων:

 

Μικρές Επιχειρήσεις

Προκλήσεις : Περιορισμένοι πόροι, ανάγκη για ταχεία ανάπτυξη και δημιουργία πελατειακής βάσης.

 

Δυνατότητα εφαρμογής CRM :

Εξορθολογισμός λειτουργιών : Οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να το αξιοποιήσουν για να αυτοματοποιήσουν τις διαδικασίες πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών, επιτρέποντάς τους να κάνουν περισσότερα με λιγότερα και να επικεντρωθούν στην ανάπτυξη.

Πληροφορίες δεδομένων πελατών : Ακόμη και με μικρότερη πελατειακή βάση, η κατανόηση των προτιμήσεων και των συμπεριφορών των πελατών είναι το κλειδί. Το CRM παρέχει πολύτιμες πληροφορίες που βοηθούν στην προσαρμογή των προσφορών στις ανάγκες των πελατών.

Προσιτές Λύσεις : Πολλοί πάροχοι CRM προσφέρουν επεκτάσιμες λύσεις προσαρμοσμένες στις μικρές επιχειρήσεις, διασφαλίζοντας ότι η επένδυση στο CRM είναι ανάλογη με το μέγεθος και τις ανάγκες της επιχείρησης.

 

 

Μεσαίες Επιχειρήσεις

Προκλήσεις : Διεύρυνση της πελατειακής βάσης, αύξηση του ανταγωνισμού και ανάγκη διαφοροποίησης μέσω της εξυπηρέτησης πελατών.

 

Δυνατότητα εφαρμογής CRM :

Βελτιωμένη τμηματοποίηση πελατών : Καθώς η πελατειακή βάση αυξάνεται, το CRM βοηθά στην πιο αποτελεσματική τμηματοποίηση των πελατών, επιτρέποντας στοχευμένο μάρκετινγκ και εξατομικευμένες υπηρεσίες.

Βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών : Τα συστήματα CRM βοηθούν τις μεσαίες επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αποτελεσματικά έναν αυξανόμενο όγκο αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, διασφαλίζοντας υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών.

Αυτοματοποίηση Δυνάμεων Πωλήσεων : Η αυτοματοποίηση των διαδικασιών πωλήσεων με το CRM μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την παραγωγικότητα των ομάδων πωλήσεων, έναν κρίσιμο παράγοντα για τις επιχειρήσεις σε αυτή τη φάση ανάπτυξης.

 

 

Μεγάλες Επιχειρήσεις

Προκλήσεις : Πολύπλοκες λειτουργίες, παγκόσμια βάση πελατών και διατήρηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

 

Δυνατότητα εφαρμογής CRM :

Ενσωματωμένη προβολή πελατών : Οι μεγάλες επιχειρήσεις λειτουργούν συχνά σε σιλό. Τα συστήματα CRM ενσωματώνουν δεδομένα πελατών σε τμήματα και γεωγραφικές περιοχές, παρέχοντας μια ενοποιημένη εικόνα του πελάτη.

Επεκτασιμότητα και Προσαρμογή : Οι λύσεις CRM για μεγάλες επιχειρήσεις είναι εξαιρετικά επεκτάσιμες και προσαρμόσιμες, καλύπτοντας πολύπλοκες επιχειρηματικές διαδικασίες και μια διαφορετική πελατειακή βάση.

Advanced Analytics και AI : Οι μεγάλες επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν τις προηγμένες δυνατότητες ανάλυσης και τεχνητής νοημοσύνης των σύγχρονων συστημάτων CRM για προγνωστικές πληροφορίες, εξατομικευμένο μάρκετινγκ σε κλίμακα και βελτιωμένη λήψη αποφάσεων.

 

Πως βοηθάει τα τμήματα

 

Παρέχοντας μια κεντρική πλατφόρμα για τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, τα συστήματα CRM επιτρέπουν στις ομάδες πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά.

 

Δείτε πώς κάθε τμήμα μπορεί να χρησιμοποιήσει τις λειτουργίες CRM για να επιτύχει τους στόχους του:

 

Τμήμα πωλήσεων

Τμήμα πωλήσεων που χρησιμοποιεί CRM

Lead and Opportunity Management : Οι ομάδες πωλήσεων μπορούν να χρησιμοποιήσουν το CRM για να παρακολουθούν δυνητικούς πελάτες και ευκαιρίες πωλήσεων σε ολόκληρο τον κύκλο πωλήσεων, από την αρχική επαφή έως το κλείσιμο της συμφωνίας. Αυτό περιλαμβάνει τη διαχείριση πληροφοριών δυνητικού πελάτη, δραστηριοτήτων και παρακολούθησης.

Πρόβλεψη πωλήσεων και Analytics : Τα εργαλεία CRM προσφέρουν δυνατότητες πρόβλεψης πωλήσεων, επιτρέποντας στους διευθυντές πωλήσεων να κάνουν ενημερωμένες προβλέψεις σχετικά με τις τάσεις πωλήσεων και την απόδοση της ομάδας. Τα προηγμένα αναλυτικά στοιχεία μπορούν να παρέχουν πληροφορίες για τις στρατηγικές πωλήσεων και τις προτιμήσεις των πελατών.

Αυτοματοποιημένες Διαδικασίες Πωλήσεων : Τα συστήματα CRM μπορούν να αυτοματοποιήσουν διάφορες εργασίες πωλήσεων, όπως η αποστολή επακόλουθων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ο προγραμματισμός συναντήσεων και η δημιουργία προσφορών, επιτρέποντας στους αντιπροσώπους πωλήσεων να εστιάζουν περισσότερο στις πωλήσεις και λιγότερο σε διοικητικές εργασίες.

Πρόσβαση σε δεδομένα πελατών : Η άμεση πρόσβαση σε λεπτομερή προφίλ πελατών, συμπεριλαμβανομένου του ιστορικού αγορών, των αρχείων επικοινωνίας και των προτιμήσεων, επιτρέπει στο προσωπικό πωλήσεων να προσαρμόσει την προσέγγισή του και να προσφέρει εξατομικευμένες λύσεις.

 

 

Τμήμα marketing

Τμήμα πωλήσεων που χρησιμοποιεί CRM

Τμηματοποίηση και στοχευμένες καμπάνιες : Οι έμποροι μπορούν να χρησιμοποιήσουν δεδομένα CRM για να τμηματοποιήσουν τους πελάτες με βάση διάφορα κριτήρια (δημογραφικά στοιχεία, ιστορικό αγορών, επίπεδο αφοσίωσης) και να προσαρμόσουν τις καμπάνιες μάρκετινγκ σε διαφορετικά τμήματα, βελτιώνοντας τα ποσοστά απόκρισης και την απόδοση επένδυσης.

Διαχείριση καμπάνιας : Οι πλατφόρμες CRM επιτρέπουν τη δημιουργία, διαχείριση και παρακολούθηση καμπανιών μάρκετινγκ σε πολλά κανάλια. Οι υπεύθυνοι μάρκετινγκ μπορούν να μετρήσουν την αποτελεσματικότητα της καμπάνιας σε πραγματικό χρόνο και να προσαρμόσουν τις στρατηγικές ανάλογα.

Δημιουργία και πιστοποίηση δυνητικών πελατών : Ενσωματώνοντας το CRM με εργαλεία αυτοματισμού μάρκετινγκ, οι ομάδες μάρκετινγκ μπορούν να δημιουργήσουν δυνητικούς πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών (ιστότοπος, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email) και να χρησιμοποιήσουν μοντέλα βαθμολόγησης εντός του CRM για να πιστοποιήσουν δυνητικούς πελάτες πριν τους περάσουν στις πωλήσεις.

Χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών : Τα συστήματα CRM επιτρέπουν στους επαγγελματίες του μάρκετινγκ να παρακολουθούν και να αναλύουν το ταξίδι του πελάτη από την πρώτη αλληλεπίδραση έως την αγορά και μετά, εντοπίζοντας βασικά σημεία επαφής και ευκαιρίες για να προσελκύσουν πελάτες.

 

 

Τμήμα εξυπηρέτησης πελατών

Τμήμα εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιεί CRM

Αγορά εισιτηρίων και διαχείριση υποθέσεων : Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να χρησιμοποιήσουν το CRM για να διαχειριστούν αποτελεσματικά τα ερωτήματα και τα ζητήματα των πελατών. Τα συστήματα CRM μπορούν να δημιουργούν αυτόματα εισιτήρια, να τα εκχωρούν στα κατάλληλα μέλη της ομάδας και να παρακολουθούν την πρόοδο της ανάλυσης.

Ενοποίηση γνωσιακής βάσης : Η ενσωμάτωση μιας βάσης γνώσεων με το σύστημα CRM επιτρέπει στους πράκτορες υπηρεσιών να έχουν πρόσβαση και να παρέχουν στους πελάτες πληροφορίες και λύσεις γρήγορα, βελτιώνοντας τους χρόνους επίλυσης και την ικανοποίηση των πελατών.

Αυτοματοποίηση υπηρεσιών : Οι αυτοματοποιημένες ροές εργασίας μπορούν να κατευθύνουν τα ερωτήματα των πελατών στους σωστούς πράκτορες, να στέλνουν αυτοματοποιημένες απαντήσεις για συνήθεις ερωτήσεις και να ειδοποιούν τους διαχειριστές για ανεπίλυτα ζητήματα, διασφαλίζοντας αποτελεσματική παροχή υπηρεσιών.

Σχόλια πελατών και πληροφορίες : Τα εργαλεία CRM μπορούν να συλλέγουν και να αναλύουν τα σχόλια των πελατών από διάφορα κανάλια, βοηθώντας τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να εντοπίσουν τομείς για βελτίωση και να μετρήσουν τα επίπεδα ικανοποίησης.

 

Είναι το Hubspot κατάλληλο για εσάς ;

Δωρεάν συμβουλευτική

Κλείσε εδώ

Mobile CRM

 

Το Mobile CRM έχει σχεδιαστεί για να είναι πλήρως λειτουργικo και προσβάσιμo μέσω κινητών συσκευών, όπως smartphones και tablets.

 

Αυτή η προσαρμοστικότητα επιτρέπει στους χρήστες να προσπελάσουν σημαντικές πληροφορίες και λειτουργίες του CRM από οπουδήποτε, ανεξάρτητα από την τοποθεσία τους, αρκεί να έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο.

 

mobile-crm

Η σημασία του Mobile CRM στον σύγχρονο κόσμο του κινητού

Αυξημένη προσβασιμότητα και ευελιξία : Σε έναν κόσμο που προέρχεται από κινητά, οι επαγγελματίες δεν εργάζονται πάντα από το γραφείο. είναι συχνά εν κινήσει, εργάζονται από απομακρυσμένες τοποθεσίες ή συναντούν πελάτες εκτός τοποθεσίας.Το Mobile CRM τους παρέχει την ευελιξία να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών, να ενημερώνουν αρχεία και να διαχειρίζονται εργασίες χωρίς να συνδέονται με επιτραπέζιο υπολογιστή, διασφαλίζοντας ότι έχουν τις πληροφορίες που χρειάζονται στα χέρια τους.

Βελτιωμένη ανταπόκριση : Με το CRM για κινητά, οι εκπρόσωποι πωλήσεων και υπηρεσιών μπορούν να λαμβάνουν ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο σχετικά με αλληλεπιδράσεις, ερωτήματα ή ζητήματα πελατών, επιτρέποντάς τους να απαντούν άμεσα. Αυτή η αμεσότητα μπορεί να ενισχύσει σημαντικά την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών, δείχνοντας στους πελάτες ότι οι ανάγκες τους αντιμετωπίζονται γρήγορα.

Ενισχυμένη παραγωγικότητα : Το Mobile CRM μπορεί να ενισχύσει σημαντικά την παραγωγικότητα των ομάδων με τον εξορθολογισμό διαφόρων εργασιών. Για παράδειγμα, οι εκπρόσωποι πωλήσεων μπορούν να ενημερώνουν τις καταστάσεις συμφωνιών, να καταγράφουν κλήσεις ή να στέλνουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παρακολούθησης ενώ βρίσκονται εκτός γραφείου, αξιοποιώντας καλύτερα τον χρόνο τους μεταξύ των συναντήσεων.

Πρόσβαση και ενημέρωση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο : Το Mobile CRM διασφαλίζει ότι όλα τα μέλη της ομάδας έχουν πρόσβαση στις πιο ενημερωμένες πληροφορίες, ανεξάρτητα από την τοποθεσία τους. Αυτή η πρόσβαση σε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο βοηθά στη λήψη τεκμηριωμένων αποφάσεων, στην αποφυγή παρεξηγήσεων και στην παροχή συνεπών εμπειριών πελατών.

Καλύτερη συνεργασία : Οι ομάδες μπορούν να συνεργάζονται πιο αποτελεσματικά όταν μπορούν να έχουν πρόσβαση και να μοιράζονται πληροφορίες πελατών εν κινήσει. Το Mobile CRM διευκολύνει την κοινή χρήση πληροφοριών, ενημερώσεων και ειδοποιήσεων μεταξύ των μελών της ομάδας, ενισχύοντας τον συντονισμό και διασφαλίζοντας ότι όλοι βρίσκονται στην ίδια σελίδα.

Εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις πελατών : Με πρόσβαση σε ολοκληρωμένα προφίλ πελατών και ιστορικό στις κινητές συσκευές τους, οι εργαζόμενοι μπορούν να προσαρμόσουν τις αλληλεπιδράσεις τους με βάση τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις, τις προτιμήσεις και τα σχόλια του πελάτη, οδηγώντας σε πιο εξατομικευμένη και αποτελεσματική επικοινωνία.

 

 

Cloud vs on-premise

Η επιλογή μεταξύ Cloud CRM και On-Premise CRM εξαρτάται από διάφορους παράγοντες όπως το κόστος, η ευελιξία, η ασφάλεια, και η διαχείριση δεδομένων.

 

Κάθε επιλογή έχει τα δικά της πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.  Μπορείτε αναλυτικά να δείτε τις διάφορες σε αυτό το άρθρο.

 

CRM & Integration

 

HubSpot-crm integrations

 

Η ενοποίηση CRM περιλαμβάνει τη σύνδεση του λογισμικού CRM με άλλα εργαλεία και συστήματα που χρησιμοποιούνται από μια επιχείρηση, όπως πλατφόρμες μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης, συστήματα προγραμματισμού πόρων επιχειρήσεων (ERP), λογισμικό υποστήριξης πελατών και άλλα.

 

Αυτό το διασυνδεδεμένο οικοσύστημα εργαλείων δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να εξορθολογίσουν τις λειτουργίες τους, να αποκτήσουν βαθύτερες γνώσεις για τη συμπεριφορά των πελατών και να παρέχουν μια πιο συνεκτική και εξατομικευμένη εμπειρία πελατών.

 

Ακολουθεί μια πιο προσεκτική ματιά στη σημασία της ενοποίησης CRM και των πλεονεκτημάτων της:

 

Γιατί να ενσωματώσουμε το CRM με άλλα συστήματα;

Ολιστική προβολή πελατών : Η ενσωμάτωση του CRM με άλλα επιχειρηματικά συστήματα παρέχει μια άποψη 360 μοιρών του πελάτη ενοποιώντας δεδομένα από διάφορα σημεία επαφής. Αυτή η ολοκληρωμένη κατανόηση δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να προσαρμόσουν τις στρατηγικές και τις αλληλεπιδράσεις τους με βάση μια πλήρη εικόνα των αλληλεπιδράσεων, των προτιμήσεων και του ιστορικού των πελατών.

Αυξημένη απόδοση και παραγωγικότητα : Η ενοποίηση αυτοματοποιεί τη μεταφορά πληροφοριών μεταξύ συστημάτων, μειώνοντας τη μη αυτόματη εισαγωγή δεδομένων, ελαχιστοποιώντας τα σφάλματα και εξοικονομώντας χρόνο. Για παράδειγμα, η ενσωμάτωση του CRM με μια πλατφόρμα μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιτρέπει την αυτόματη ενημέρωση των λιστών επαφών με βάση τα δεδομένα CRM, εκσυγχρονίζοντας τις προσπάθειες μάρκετινγκ.

Ενισχυμένη συνεργασία μεταξύ των τμημάτων : Όταν το CRM ενσωματώνεται με άλλα επιχειρηματικά εργαλεία, οι πληροφορίες ρέουν απρόσκοπτα στα τμήματα. Οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ, η εξυπηρέτηση πελατών και άλλες ομάδες μπορούν να έχουν πρόσβαση στις ίδιες ενημερωμένες πληροφορίες πελατών, ενισχύοντας τη συνεργασία και                           διασφαλίζοντας μια ενιαία προσέγγιση για την αφοσίωση των πελατών.

Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη : Αξιοποιώντας δεδομένα από ολοκληρωμένα συστήματα, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών, να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών και να ανταποκριθούν πιο γρήγορα σε ερωτήματα και ζητήματα. Αυτό το επίπεδο εξυπηρέτησης μπορεί να ενισχύσει σημαντικά την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών.

Λήψη αποφάσεων με γνώμονα τα δεδομένα : Η ενσωμάτωση του CRM με εργαλεία επιχειρηματικής ευφυΐας (BI) ή πλατφόρμες ανάλυσης επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αξιοποιήσουν τη δύναμη των δεδομένων για τεκμηριωμένη λήψη αποφάσεων. Η ανάλυση συγκεντρωτικών δεδομένων από διάφορες πηγές μπορεί να αποκαλύψει πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών, τις τάσεις πωλήσεων και την αποτελεσματικότητα του μάρκετινγκ.

 

 

Βασικά ζητήματα για την ενσωμάτωση CRM

Προσδιορισμός βασικών ενσωματώσεων : Αξιολογήστε ποια συστήματα και πλατφόρμες, όταν ενσωματωθούν στο CRM σας, θα προσέφεραν τη μεγαλύτερη αξία στην επιχείρησή σας. Οι κοινές ενσωματώσεις περιλαμβάνουν πλατφόρμες email, εργαλεία διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης, λογιστικό λογισμικό και συστήματα ERP.

Επιλέξτε το σωστό CRM : Βεβαιωθείτε ότι η πλατφόρμα CRM υποστηρίζει την ενοποίηση με τα εργαλεία και τα συστήματα που σκοπεύετε να συνδέσετε. Πολλές λύσεις CRM προσφέρουν ενσωματωμένες ενσωματώσεις, API ή συνεργασίες με δημοφιλείς επιχειρηματικές εφαρμογές.

Συγχρονισμός δεδομένων : Εξετάστε πώς θα συγχρονιστούν τα δεδομένα μεταξύ των συστημάτων για να διασφαλιστεί η συνέπεια και η ακρίβεια. Προσδιορίστε εάν η ενοποίηση θα είναι μονόδρομη ή αμφίδρομη και πόσο συχνά θα γίνεται ο συγχρονισμός δεδομένων.

Ασφάλεια και συμμόρφωση : Η ενσωμάτωση πολλαπλών συστημάτων περιλαμβάνει την κοινή χρήση δεδομένων σε πλατφόρμες, γεγονός που εγείρει ανησυχίες σχετικά με την ασφάλεια και το απόρρητο των δεδομένων. Βεβαιωθείτε ότι όλες οι ενσωματώσεις συμμορφώνονται με τους σχετικούς κανονισμούς προστασίας δεδομένων και ότι υπάρχουν μέτρα ασφαλείας για την προστασία ευαίσθητων πληροφοριών.

Υλοποίηση και υποστήριξη : Είτε χειρίζεστε την ενσωμάτωση εσωτερικά είτε μέσω προμηθευτή, βεβαιωθείτε ότι έχετε την απαραίτητη υποστήριξη κατά τη διάρκεια και μετά τη διαδικασία υλοποίησης. Αυτό περιλαμβάνει τεχνική υποστήριξη για τη ρύθμιση των ενσωματώσεων και συνεχή βοήθεια για την αντιμετώπιση προβλημάτων που προκύπτουν.

 

 

Κόστος CRM

κοστος crm

 

Το συνολικό κόστος ενός συστήματος CRM μπορεί να ποικίλλει ευρέως με βάση παράγοντες όπως το μοντέλο ανάπτυξης (cloud vs on-premise ), τον αριθμό των χρηστών, το επίπεδο προσαρμογής που απαιτείται και πρόσθετες υπηρεσίες ή ενσωματώσεις.

 

Για τα 3 κορυφαία cloud CRM μπορείτε να δείτε τις τιμές σε αυτό το άρθρο.

 

Ακολουθεί μια ανάλυση των βασικών στοιχείων κόστους και των πιθανών κρυφών δαπανών που σχετίζονται με τα συστήματα CRM:

 

Αρχικό κόστος εγκατάστασης

 

Για CRM που βασίζεται στο Cloud:

  • Το κόστος αρχικής εγκατάστασης είναι γενικά χαμηλότερο από ό,τι για λύσεις εσωτερικής εγκατάστασης, καθώς δεν υπάρχει ανάγκη για ρύθμιση φυσικής υποδομής.
  • Μπορεί να περιλαμβάνει κόστος για τη μετεγκατάσταση δεδομένων, την αρχική εκπαίδευση και τη βασική προσαρμογή.

 

Για On-Premise CRM:

  • Υψηλότερο αρχικό κόστος λόγω αγοράς αδειών διακομιστών, υλικού και λογισμικού.
  • Περιλαμβάνει το κόστος για την εγκατάσταση του λογισμικού CRM στους διακομιστές της εταιρείας και τη διαμόρφωση του συστήματος ώστε να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του οργανισμού.

Μοντέλα συνδρομής

 

Μηνιαίες/ετήσιες συνδρομές:

  • Τα περισσότερα CRM που βασίζονται σε σύννεφο λειτουργούν με μοντέλο συνδρομής, χρεώνοντας μηνιαία ή ετήσια χρέωση ανά χρήστη.
  • Τα τέλη συνδρομής καλύπτουν συνήθως τη χρήση λογισμικού, την αποθήκευση δεδομένων, την ασφάλεια και την πρόσβαση στην υποστήριξη πελατών.
  • Βαθμίδες: Πολλοί πάροχοι CRM προσφέρουν κλιμακωτή τιμολόγηση με βάση τις δυνατότητες και τη λειτουργικότητα, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να επιλέξουν ένα πρόγραμμα που ταιριάζει στις ανάγκες και τον προϋπολογισμό τους.

 

Διαρκείς άδειες:

  • Πιο συνηθισμένο με τα CRM εσωτερικής εγκατάστασης, που περιλαμβάνουν μια εφάπαξ αγορά της άδειας χρήσης λογισμικού.
  • Οι επιχειρήσεις ενδέχεται να επιβαρύνονται με ετήσιες χρεώσεις για συντήρηση, ενημερώσεις και υπηρεσίες υποστήριξης.

 

Πρόσθετες δαπάνες

Προσαρμογή και ενσωμάτωση:

Η προσαρμογή του ώστε να ταιριάζει σε συγκεκριμένες επιχειρηματικές διαδικασίες ή η ενσωμάτωσή του με άλλα συστήματα (π.χ. ERP, λογισμικό μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) μπορεί να αυξήσει το κόστος.

 

Οι περίπλοκες προσαρμογές ενδέχεται να απαιτούν συμβουλευτικές υπηρεσίες ή εργασίες ανάπτυξης, οι οποίες μπορεί να είναι ακριβές.

Εκπαίδευση και Υποστήριξη:

Ενώ η βασική εκπαίδευση μπορεί να περιλαμβάνεται στην αρχική ρύθμιση ή στη συνδρομή, οι συνεχείς ή προχωρημένες εκπαιδευτικές συνεδρίες ενδέχεται να επιφέρουν πρόσθετες χρεώσεις.

 

Ορισμένοι πάροχοι CRM προσφέρουν υπηρεσίες υποστήριξης premium με επιπλέον χρέωση.

Μεταφορά δεδομένων:

Η μετεγκατάσταση των υφιστάμενων δεδομένων πελατών στο νέο σύστημα CRM μπορεί να είναι μια πολύπλοκη και δαπανηρή διαδικασία, ειδικά εάν απαιτείται καθαρισμός ή αφαίρεση των δεδομένων.

Κόστος αναβάθμισης και επέκτασης:

Καθώς μια επιχείρηση αναπτύσσεται, μπορεί να χρειαστεί να προσθέσει περισσότερους χρήστες, να αυξήσει τη χωρητικότητα αποθήκευσης δεδομένων ή να αποκτήσει πρόσβαση σε πιο προηγμένες λειτουργίες, οδηγώντας σε υψηλότερο κόστος συνδρομής ή στην ανάγκη για πρόσθετες άδειες.

 

Για συστήματα εσωτερικής εγκατάστασης, ενδέχεται να απαιτούνται αναβαθμίσεις υλικού για την υποστήριξη επεκτάσεων ή ενημερώσεων συστήματος.

 

Πιθανό κρυφό κόστος

Λειτουργικές διαταραχές:

Η μετάβαση σε ένα νέο σύστημα CRM μπορεί να οδηγήσει σε προσωρινές διακοπές στις πωλήσεις ή στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών, με δυνητικά αντίκτυπο στα έσοδα.

Συνεχής προσαρμογή και συντήρηση:

Οι επιχειρήσεις μπορεί να χρειαστεί να ενημερώνουν τακτικά τις προσαρμογές ή να πραγματοποιούν συντήρηση συστήματος, κάτι που μπορεί να απαιτεί επιπλέον χρόνο και πόρους.

Συμμόρφωση και ασφάλεια:

Η διασφάλιση ότι το σύστημα CRM συμμορφώνεται με τους κανονισμούς προστασίας δεδομένων (π.χ. GDPR) ενδέχεται να απαιτήσει πρόσθετα μέτρα ασφαλείας ή τροποποιήσεις συστήματος.

Η κατανόηση αυτών των δομών κόστους και των πιθανών κρυφών δαπανών είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να έχουν τον ακριβή προϋπολογισμό για ένα σύστημα CRM.

 

Συνιστάται να συζητήσετε διεξοδικά τις τιμές και τις υπηρεσίες με τους παρόχους CRM και να εξετάσετε το ενδεχόμενο να αναζητήσετε προσφορές από πολλούς προμηθευτές για να συγκρίνετε αποτελεσματικά το κόστος και τις δυνατότητες.

 

 

Στρατηγικές για τη μεγιστοποίηση της επένδυσης CRM

strategy crm

 

Εξασφαλίστε τη σωστή εφαρμογή :

Μια επιτυχημένη εφαρμογή CRM ξεκινά με μια σαφή στρατηγική που ευθυγραμμίζεται με τους στόχους της επιχείρησής σας.

 

Αυτό περιλαμβάνει την επιλογή του κατάλληλου συστήματος CRM για τις ανάγκες της επιχείρησής σας, τη διασφάλιση της σωστής ενσωμάτωσης με τα υπάρχοντα συστήματα και τη διαμόρφωση του CRM ώστε να υποστηρίζει τις συγκεκριμένες διαδικασίες σας.

Επενδύστε στην εκπαίδευση :

Ένας από τους βασικούς παράγοντες για τη μεγιστοποίηση της απόδοσης επένδυσης του CRM είναι η διασφάλιση ότι όλοι οι χρήστες είναι επαρκώς εκπαιδευμένοι σχετικά με τον τρόπο αποτελεσματικής χρήσης του συστήματος.

 

Οι τακτικές εκπαιδευτικές συνεδρίες μπορούν να βοηθήσουν τους χρήστες να κατανοήσουν τις πλήρεις δυνατότητες του CRM και να ενθαρρύνουν τη συνεπή χρήση του σε ολόκληρο τον οργανισμό.

Τακτική ενημέρωση και καθαρισμός δεδομένων :

Η αξία ενός συστήματος CRM συνδέεται άμεσα με την ποιότητα των δεδομένων που περιέχει.

 

Η τακτική ενημέρωση και ο καθαρισμός των δεδομένων πελατών μπορεί να βελτιώσει την ακρίβεια των πληροφοριών που προέρχονται από το CRM, οδηγώντας σε καλύτερη λήψη αποφάσεων και δέσμευση πελατών.

Μόχλευση ανάλυσης και αναφοράς :

Χρησιμοποιήστε τα εργαλεία ανάλυσης και αναφοράς του CRM για να παρακολουθείτε μετρήσεις απόδοσης και να προσδιορίζετε τομείς προς βελτίωση.

 

Αυτά τα δεδομένα μπορούν να πληροφορήσουν στρατηγικές αποφάσεις, να βοηθήσουν στη μέτρηση του αντίκτυπου συγκεκριμένων πρωτοβουλιών και να καθοδηγήσουν την κατανομή των πόρων.

Ενθαρρύνετε τη διυπηρεσιακή χρήση :

Μεγιστοποιήστε την αξία του CRM σας ενθαρρύνοντας την υιοθέτηση σε διαφορετικά τμήματα.

 

Όταν οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ, η εξυπηρέτηση πελατών και άλλες ομάδες χρησιμοποιούν το CRM ως κεντρικό αποθετήριο για πληροφορίες πελατών, προωθεί τη συνεργασία και διασφαλίζει μια συνεκτική εμπειρία πελάτη.

Συνεχής επανεξέταση και βελτιστοποίηση :

Τα συστήματα CRM και οι επιχειρηματικές ανάγκες εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου.

 

Η τακτική αναθεώρηση και βελτιστοποίηση της στρατηγικής, των διαδικασιών και των εργαλείων σας στο CRM μπορεί να σας βοηθήσει να προσαρμοστείτε στις αλλαγές στην αγορά, την τεχνολογία και τις προσδοκίες των πελατών, διασφαλίζοντας διαρκή απόδοση επένδυσης (ROI) από την επένδυσή σας στο CRM.

Μετρήστε και αναλύστε το ROI :

Τέλος, για να κατανοήσετε πραγματικά την αξία της επένδυσής σας στο CRM, είναι σημαντικό να μετρήσετε και να αναλύσετε την απόδοση επένδυσης (ROI).

 

Αυτό περιλαμβάνει τη σύγκριση του κόστους του συστήματος με τα οφέλη που προσφέρει, όπως αυξημένες πωλήσεις, βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών και εξοικονόμηση κόστους από βελτιωμένη απόδοση.

digitale blog - Quote

Επιλέγοντας προσεκτικά ένα σύστημα CRM που ταιριάζει στις ανάγκες της επιχείρησής σας, επενδύοντας στην εκπαίδευση των χρηστών, διατηρώντας δεδομένα υψηλής ποιότητας και βελτιστοποιώντας συνεχώς τη στρατηγική, οι επιχειρήσεις μπορούν να μεγιστοποιήσουν το ROI της επένδυσής τους και να επιτύχουν σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα.

 

Πως να επιλέξετε το κατάλληλο CRM

πως να επιλέξεις το κατάλληλο CRM

1. Αξιολογήστε τις επιχειρηματικές σας ανάγκες

Πριν εξερευνήσετε τις επιλογές, καθορίστε με σαφήνεια τι χρειάζεστε από ένα σύστημα CRM.

 

Σκεφτείτε τα προβλήματα που προσπαθείτε να επιλύσετε, όπως η βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, ο εξορθολογισμός των διαδικασιών πωλήσεων ή η απόκτηση καλύτερων πληροφοριών σχετικά με τη διοχέτευση πωλήσεών σας.

Συμπεριλάβετε στη συζήτηση εκπροσώπους από τα τμήματα πωλήσεων, μάρκετινγκ, εξυπηρέτησης πελατών και πληροφορικής.

 

Κάθε ομάδα μπορεί να έχει μοναδικές απαιτήσεις και ιδέες που είναι κρίσιμες για τη λήψη μιας τεκμηριωμένης απόφασης.

 

2. Ορίστε έναν ρεαλιστικό προϋπολογισμό

 

Εξοικειωθείτε με τα μοντέλα τιμολόγησης διαφορετικών συστημάτων CRM, συμπεριλαμβανομένων των τελών συνδρομής, του κόστους για επιπλέον χρήστες, της προσαρμογής και τυχόν κρυφών δαπανών, όπως εκπαίδευση και υποστήριξη.

Κοιτάξτε πέρα ​​από την αρχική επένδυση για να κατανοήσετε το μακροπρόθεσμο κόστος, συμπεριλαμβανομένων των αναβαθμίσεων, της συντήρησης και τυχόν πρόσθετων απαιτήσεων υλικού ή λογισμικού.

 

3. Αξιολογήστε τη χρηστικότητα του

 

Επιλέξτε ένα CRM με μια διαισθητική διεπαφή που θα χρησιμοποιήσει πραγματικά η ομάδα σας. Ένα πολύπλοκο σύστημα μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλά ποσοστά υιοθέτησης, υπονομεύοντας τα οφέλη του.

Επωφεληθείτε από τις δωρεάν δοκιμές και επιδείξεις για να αποκτήσετε μια πρακτική αίσθηση για το πώς λειτουργεί.

 

Δώστε προσοχή στο πόσο εύκολα μπορείτε να εκτελέσετε κοινές εργασίες και να αποκτήσετε πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες.

 

4. Σκεφτείτε την επεκτασιμότητα και την ευελιξία

 

Το CRM σας δεν πρέπει μόνο να καλύπτει τις τρέχουσες ανάγκες σας αλλά και να αναπτύσσεται με την επιχείρησή σας.

 

Θα πρέπει να είναι επεκτάσιμο για να φιλοξενεί περισσότερους χρήστες, πελάτες και δεδομένα με την πάροδο του χρόνου χωρίς σημαντικό πρόσθετο κόστος ή πολυπλοκότητα.

Βεβαιωθείτε ότι μπορεί να προσαρμοστεί ώστε να ταιριάζει στις επιχειρηματικές διαδικασίες και τις ροές εργασίας σας. Μια λύση που ταιριάζει σε όλους σπάνια λειτουργεί μακροπρόθεσμα.

 

5. Ελέγξτε για δυνατότητες ενσωμάτωσης

 

Το CRM θα πρέπει να ενσωματώνεται απρόσκοπτα με τα άλλα εργαλεία και λογισμικό που χρησιμοποιεί αυτήν τη στιγμή η επιχείρησή σας, όπως πλατφόρμες email, λογιστικό λογισμικό και κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης, για να διασφαλίσει ομαλή ροή εργασιών και συνέπεια δεδομένων.

 

6. Αναλύστε τις δυνατότητες αναφοράς και ανάλυσης

Οι ισχυρές δυνατότητες αναφοράς και ανάλυσης είναι το κλειδί για να ξεκλειδώσετε την πλήρη αξία ενός CRM.

 

Βεβαιωθείτε ότι το σύστημα προσφέρει λεπτομερείς αναφορές και πίνακες εργαλείων που μπορούν να παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες για τους πελάτες και τις επιχειρηματικές σας δραστηριότητες.

 

7. Ελέγξτε τις Επιλογές Υποστήριξης και Εκπαίδευσης

 

Λάβετε υπόψη το επίπεδο υποστήριξης που παρέχεται από τον προμηθευτή, συμπεριλαμβανομένης της διαθεσιμότητας, των χρόνων απόκρισης και της ποιότητας της βοήθειας.

 

Η αποτελεσματική υποστήριξη μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την επιτυχή εφαρμογή και τη συνεχή χρήση του.

Η επαρκής εκπαίδευση είναι απαραίτητη για να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας μπορεί να χρησιμοποιήσει αποτελεσματικά το CRM.

 

Ελέγξτε τι εκπαιδευτικούς πόρους και προγράμματα προσφέρει ο προμηθευτής για να διευκολύνει την ομαλή ενσωμάτωση.

 

8. Δώστε προτεραιότητα στην ασφάλεια και τη συμμόρφωση δεδομένων

Βεβαιωθείτε ότι διαθέτει ισχυρά χαρακτηριστικά ασφαλείας για την προστασία ευαίσθητων δεδομένων πελατών. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για συστήματα που βασίζονται σε σύννεφο όπου τα δεδομένα αποθηκεύονται εκτός τοποθεσίας.

Επαληθεύστε ότι συμμορφώνεται με τους σχετικούς κανονισμούς και πρότυπα, όπως ο GDPR για επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται ή συναλλάσσονται με την Ευρωπαϊκή Ένωση.

 

Διαδικασία από lead σε customer με cloud CRM

 

Η ροή εργασιών μιας τυπικής διαδικασίας  περιλαμβάνει διάφορα στάδια, από τη δημιουργία πελατών έως την υποστήριξη μετά την πώληση.

Δείτε το άρθρο Cloud CRM: Ο σύγχρονος τρόπος πωλήσεων

 

Αυτή η διαδικασία έχει σχεδιαστεί για να εξορθολογίσει και να ενισχύσει τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της, με στόχο να μετατρέψει τους υποψήφιους πελάτες σε πιστούς πελάτες.

 

Ακολουθεί μια λεπτομερής ματιά σε κάθε βήμα της διαδικασίας:

 

1. Lead Generation

Marketing Automation

Το ταξίδι ξεκινά με την προσέλκυση δυνητικών πελατών μέσω διαφόρων καναλιών όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μάρκετινγκ μέσω email, μάρκετινγκ περιεχομένου, εκδηλώσεις ή διαφήμιση επί πληρωμή.

Βασικές πληροφορίες σχετικά με αυτούς τους δυνητικούς πελάτες συλλέγονται και εισάγονται στο σύστημα CRM. Αυτά τα δεδομένα ενδέχεται να περιλαμβάνουν στοιχεία επικοινωνίας, πώς βρήκαν την επιχείρησή σας και τα ενδιαφέροντα ή τις ανάγκες τους.

 

2. Επικεφαλής Ανατροφή και Προσόντων

Marketing Automation-hubspot-crm

 

Οι δυνητικοί πελάτες καλλιεργούνται με στοχευμένο περιεχόμενο και επικοινωνίες που έχουν σχεδιαστεί για την οικοδόμηση ενδιαφέροντος και αφοσίωσης. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει επακόλουθα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενημερωτικά δελτία ή εξατομικευμένες προσφορές με βάση τις αλληλεπιδράσεις του δυνητικού πελάτη με την επιχείρησή σας.

Οι υποψήφιοι πελάτες αξιολογούνται και βαθμολογούνται με βάση τις δραστηριότητες και το επίπεδο ενδιαφέροντός τους. Το σύστημα CRM βοηθά στην ιεράρχηση δυνητικών πελατών που είναι πιο πιθανό να μετατραπούν, εστιάζοντας τις προσπάθειες σε αυτούς με την υψηλότερη πιθανή αξία.

 

3. Διαδικασία Πωλήσεων

Διαδικασία Πωλήσεων με crm

 

Μόλις αναγνωριστεί ένας υποψήφιος πελάτης, η ομάδα πωλήσεων δημιουργεί και στέλνει μια προσαρμοσμένη πρόταση ή παρουσίαση προσαρμοσμένη στις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις του υποψήφιου πελάτη, χρησιμοποιώντας συχνά δεδομένα και πληροφορίες από το CRM.

Το σύστημα CRM παρακολουθεί όλες τις επικοινωνίες και τις αλληλεπιδράσεις κατά τη φάση της διαπραγμάτευσης, βοηθώντας τους αντιπροσώπους πωλήσεων να διαχειριστούν τις αντιρρήσεις, να προσαρμόσουν τις προσφορές και να αντιμετωπίσουν γρήγορα τυχόν ανησυχίες που μπορεί να έχει ο επικεφαλής.

 

4. Κλείσιμο

Ο υποψήφιος πελάτης συμφωνεί να αγοράσει και η συμφωνία κλείνει. Το σύστημα CRM καταγράφει αυτήν τη μετατροπή, μαζί με τυχόν σχετικές λεπτομέρειες σχετικά με την πώληση, συμπεριλαμβανομένων των προϊόντων ή των υπηρεσιών που αγοράστηκαν, τις τιμές και τους όρους της συμφωνίας.

Τα βασικά έγγραφα ανταλλάσσονται και ο νέος πελάτης επιβιβάζεται με τη βοήθεια οδηγών, εκπαίδευσης ή υποστήριξης για να διασφαλιστεί ότι κατανοεί πώς να χρησιμοποιεί το προϊόν ή την υπηρεσία αποτελεσματικά.

 

5. Υποστήριξη μετά την πώληση

Το CRM συνεχίζει να διαδραματίζει ζωτικό ρόλο με τη διαχείριση των αιτημάτων υποστήριξης μετά την πώληση, την παρακολούθηση ζητημάτων και τη διασφάλιση της έγκαιρης επίλυσης. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τεχνική υποστήριξη, αξιώσεις εγγύησης ή βοήθεια σχετικά με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος.

Ζητούνται σχόλια από τους πελάτες σχετικά με την εμπειρία τους με το προϊόν ή την υπηρεσία. Αυτές οι πληροφορίες αποθηκεύονται στο CRM και χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση των προσφορών και την αντιμετώπιση τυχόν επαναλαμβανόμενων προβλημάτων.

 

6. Διατήρηση και Οικοδόμηση Πιστότητας

Το σύστημα CRM χρησιμοποιείται για τη διατήρηση της επικοινωνίας με τον πελάτη μέσω ενημερωτικών δελτίων, ενημερώσεων και αποκλειστικών προσφορών, διατηρώντας τη σχέση ζωντανή και ελκυστική.

Οι πελάτες μπορούν να εγγραφούν σε προγράμματα επιβράβευσης ή επιβράβευσης, με τη συμμετοχή και τις ανταμοιβές τους να παρακολουθούνται στο CRM.

 

7. Upselling και Cross-Selling

Με βάση το ιστορικό αγορών του πελάτη και τις αλληλεπιδράσεις που έχουν καταχωριστεί στο CRM, οι αντιπρόσωποι πωλήσεων μπορούν να εντοπίσουν ευκαιρίες για υπερπώληση ή διασταυρούμενη πώληση σχετικών προϊόντων ή υπηρεσιών.

Οι προσφορές προσαρμόζονται στα συγκεκριμένα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες του πελάτη, αυξάνοντας τις πιθανότητες για επιπλέον πωλήσεις.

 

Συμπέρασμα

 

Σε όλη τη διαδικασία CRM, η έμφαση δίνεται στην κατανόηση και την κάλυψη των αναγκών του πελάτη σε κάθε στάδιο.

 

Με τη συστηματική διαχείριση των αλληλεπιδράσεων και την ανάλυση δεδομένων πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών, να αυξήσουν τις πωλήσεις και να ενισχύσουν τη μακροπρόθεσμη πίστη.

 

Μια καλά εφαρμοσμένη στρατηγική CRM όχι μόνο απλοποιεί τις λειτουργίες, αλλά παρέχει επίσης ανεκτίμητες πληροφορίες που οδηγούν σε συνεχή βελτίωση και ανάπτυξη.

 

Διαβάστε τα

Blogposts μας

Article - 10 μετρήσεις πωλήσεων που κάθε εταιρεία B2B πρέπει να παρακολουθεί

Όσον αφορά τις πωλήσεις B2B, το να παρακολουθείτε προσεκτικά τις σωστές μετρήσεις είναι ζωτικής σημασίας για να παραμείνετε μπροστά στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά.   Σε αυτόν τον περιεκτικό οδηγό, θα εμβαθύνουμε στις 10 βασικές μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθεί κάθε επιχείρηση για να βελτιστοποιήσει την απόδοση των πωλήσεων της και...

Διαβάστε περισσότερα
Article - Inbound vs Outbound Sales

Οι εισερχόμενες (Inbound) και οι εξερχόμενες (Outbound) πωλήσεις είναι δύο θεμελιώδεις στρατηγικές στον κόσμο των πωλήσεων και του μάρκετινγκ, η καθεμία με το δικό της σύνολο τακτικών, εργαλείων και προσεγγίσεων.   Η κατανόηση της διαφοράς μεταξύ των δύο και ο καθορισμός του καλύτερου για την επιχείρησή σας εξαρτάται από διάφορους...

Διαβάστε περισσότερα
Article - HubSpot Smart CRM: Τα οφέλη μιας Customer πλατφόρμας για το τμήμα μάρκετινγκ

Περιεχόμενα Η πρώτη γνωριμία με ένα σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM)Aξιοποιήστε το CRM στο μάρκετινγκ:Οι τρεις δρόμοι για την επιτυχία του CRM:Το Smart CRM σας είναι η μηχανή ανάπτυξής σαςΗ πρώτη γνωριμία με ένα σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) Το CRM είναι ένα σύστημα που συγκεντρώνει και διατηρεί τα δεδομένα...

Διαβάστε περισσότερα